デジタル化やコロナなど様々な変曲点を迎える中で「お客様との接点をどう考えるべきか」というという問いが経営にとっての最上課題の一つとなってきています。そんな中でCDPが経営視点で注目を集めています。

是非最後までご覧ください。

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CDPとは

CDPとは、Customer Data Platform（カスタマーデータプラットフォーム）の頭文字をとった造語で、自社が持つ顧客データを収集・統合・分析して適切なコミュニケーションを取るためのデータ基盤です。

CDPへの理解は、企業様がマーケティング活動を行う上で最重要とも言える「顧客理解」をする上で、必要不可欠です。

しかし、多くの企業様は、顧客データを組織内にバラバラに管理しており、顧客理解とは程遠くなっているのが現状です。

したがって、今回の記事を読むことでCDPを理解し、適切に活用することで、顧客一人一人のニーズに合った体験を提供できるよう目指しましょう。

CDPとDMPの違い

顧客データを収集・管理するツールに「CDP(カスタマーデータプラットフォーム)」と「DMP(データマネジメントプラットフォーム)」があります。

どちらも顧客管理データのプラットフォームという点では同様ですが、管理するデータの内容や活用方法が異なります。

CDPは「顧客一人ひとり」に目を向けたプラットフォームです。購買情報の他、メールアドレスや氏名などの個人識別情報も含む広範囲なデータを蓄積し、個々人の特性を明らかにします。個人特定につながる情報を扱う関係上、データ収集は主に自社でおこないます。

一方、DMPは個人よりも「セグメント（類似した購買傾向・趣味嗜好を持つ集団）」を重視します。どういったセグメントに分類できる顧客か、その明確化を目的とし、積極的に個人を特定しようとしません。基本的にIPアドレスやCookieなどの個人識別性の低いデータを活用し、個人を識別できる情報は収集対象外です。個人識別性の低さゆえにデータ共有がおこないやすく、自社収集以外の情報も活用します。

CDPの特徴

アメリカのCDP協会(CDP Institute)によると、CDPは次の3つの特徴を持っています。

パッケージソフトである

すでに導入している企業のニーズを日々吸い上げているので、導入するときやその後の保守にはある程度技術は必要になりますが、それも一般的なデータハウスを構築するような高い技術的スキルというのも必要ありません。

様々なデータを統合して、期限の制限なく活用できる顧客データ基盤である

CDPでは、収集したデータを顧客IDと紐付け、顧客一人一人のデータに統合します。

詳しくいうとまず、組織内のデータベースからデータを集めます。ただ、データを集めただけでは使えないのでその大量のデータをお客様ごとに整理をします。

つまり、複数のデータを集め整理しやすくして使いやすくする。これがデータを統合するということです。

せっかく使いやすくして顧客を理解できるようになっても、数ヶ月データが消えてしまってはもったいないですよね。

そのためデータが勝手に消えてしまわないということがCDPに求められます。

つまり、一人一人のお客様ごとに整理されて使いやすくなったデータを長く使えば使うほどお客様のことをより深く理解できるようになることができるということです。

他の分析システムやマーケティングツールからアクセスできる

CDPでお客様を深く理解できたらその結果をグラフなどの分析ツールでみたり、メール配信システムなどのマーケティングツールを使って適切なコミュニケーションを取ったりすることができます。

CDPで集められるデータ

CDPで集めることができるデータは多岐にわたります。

集められるデータ	詳細
個人の属性データ	名前、生年月日など
エンゲージメントデータ	サイトのどの部分をどのぐらい見たか、いつサイトを訪問したかなど
ウェブサイトへの誘導数 またはコンバージョン	ユーザーが反応した回数
トランザクションデータ	いつどの商品を買ったかというデータ
モバイル＆デバイス別データ または起動回数(MAP)	ネットワークにつながっている製品の利用履歴など

出典：日立ソリューションズ

属性や行動履歴が紐づけられた個人情報を使えば、商品やサービスに関心を持つ顧客の情報を分析できます。詳細なデータを収集して統合しているため、顧客一人ひとりを対象とした分析ができるのです。

年齢や性別といった属性が同じ顧客でも、必ずしも同じ商品やサービスに関心があるとは限りません。CDPで個人情報にECサイトの検索履歴や購入履歴などのデータを紐づけることで、顧客一人ひとりに合わせたアプローチができます。

CDPと顧客理解

顧客理解をして企業価値を高めていくという企業の永遠のテーマと、デジタル技術の利活用・DX推進というトレンドの結節点に位置するのがCDPです。

顧客の課題を解決をするためには顧客を理解しなくてはなりません。

そのために理解すべき顧客との接点やその嗜好が変曲点を迎えています。

これまでは営業や対面者が顧客を家族構成や趣味嗜好などをリアルのコミュニケーションから理解していましたが、現代では顧客自身がスマホなどのデジタルツールで商品を選ぶことのできる立場となり、競合商品や顧客との接点が多様化しています。また、選択権がどんどん消費者に動いており、消費者が情報発信する時代が到来しています。

出典：第322回NRIメディアフォーラム

消費者の選択肢・情報発信の増加は不可避である以上、多様化された接点から得られるデータを統合するCDPを事業に利活用していくことは必須となってきています。

CDPはは組織全体に散らばる様々なデータを統合します。そして統合されたデータを分析することで自社の顧客を理解し、顧客体験の向上を実現する手段なのです。

CDPがなぜマーケティングにおいて重要か

CDPは顧客にとっての「良い体験」を提供するためにとても重要です。

CDPは組織全体に散らばる様々なデータを統合します。そして統合されたデータを分析することで自社の顧客を理解し、顧客体験の向上を実現する手段なのです。

例えば冬のブーツを探しているときに、サンダルをお勧めされたらどのように感じますか？良い体験ではないですよね。

逆に冬用のブーツを買った後に、暖かそうなニットやコートも合わせて紹介されたらどうでしょう。こちらは良い体験ですよね。

このように、顧客は自分が求めていることを企業が理解をして提供してくれること、つまり自分をわかってくれることを求めています。もし企業が顧客の一部のデータだけを見て、的外れなサービスを提供してしまうと、自分をより理解してくれるサービスに乗り換えてしまいます。こうした顧客体験の向上は企業にとってとても重要です。

顧客の情報を様々な接点から集めてきて、組み合わせて、顧客の全体像を解読し、正解を導く必要があります。顧客一人一人に合わせたマーケティング施策を実現するのがCDPなのです。

まとめ

今回は下記の内容で解説しました。

今後ますます顧客との接点を考え、顧客一人一人に合わせたサービスの提供をしていくことが重要になっていきます。本記事で紹介した内容が皆様のCDP導入への参考になりますと幸いです。

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